"Sahabat mengembangkan SDM BPR"


ShoutMix chat widget

Rabu, 02 November 2011

MENCIPTAKAN AO YANG HANDAL

 Mencetak  Account Officer Baru yang Handal

Kredit merupakan asset produktif BPR yang terbesar dan memiliki risiko sejak produk kredit tersebut diciptakan sampai dengan kredit dilunasi debitur. Sebut saja ketika produk akan diciptakanm maka ada risiko yang harus diantisipasi BPR yaitu, kemungkinan produk akan diterima dan dibeli masyarakat atau sebaliknya tidak diterima sehingga jika ada yang membelipun tidak memberikan kontribusi terhadap pencapaian target. Artinya ada risiko kerugian marketing cost yang ditanggung BPR. Di sinilah perlunya manajemen BPR  mengukur setiap tindakan yang diambil, terutama mengukur risiko dalam meng-create new customer yang tidak efektif  sudah pasti akan menambah overhead cost.
Namun harus diingat, tidak optimalnya kontribusi pembelian produk kredit BPR oleh masyarakat bisa jadi penyebabnya bukan dari kualitas produk itu sendiri. Menurut Hermawan Kertajaya dalam bukunya Marketing in Venus, bahwa masyarakat bersedia menjadi nasabah sebuah perusahaan asuransi jiwa karena tiga alasan yaitu,  20%  karena perusahaannya,  20%  karena produknya dan  60%  karena agen asuransinya.
Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran menyatakan bahwa sebaik apapun promosi yang dilakukan perusahaan tidak akan membawa keberhasilan jika produk tidak dirancang dengan baik, tidak berkualitas,  dan tidak didukung pelayanan yang unggul.
Dari pendapat kedua ahli Marketing tersebut, apabila dikaitkan dengan BPR pada intinya adalah menekankan bahwa masyarakat bersedia menjadi nasabah BPR itu. tidak hanya didasarkan pada keunggulan produk semata, tetapi ada faktor penting lainnya yang menjadi fokus perhatian masyarakat yaitu personil yang menjual produk. Bagaimana caranya personil BPR dapat memberikan pelayanan yang unggul, kepada masyarakat dan nasabah yang sudah ada. Di BPR personil yang bersentuhan langsung dengan pemasaran dan pelayanan produk kredit adalah  Acccount Officer.
Sebuah riset dalam www.egopower.com tentang proses membeli, emosi merupakan unsur yang paling berperan dalam memengaruhi keputusan menjadi customer daripada logika. Rata-rata, 84% customer membeli berdasarkan emosi, bukan pertimbangan logika. Tentunya setiap produk dan jasa memiliki karakter berbeda. Inilah yang menjadi tugas utama seorang Account Officer BPR untuk menggali apa yang menjadi pertimbangan utama customer bersedia menggunakan layanan jasa kredit dari BPR tempatnya bekerja.

Mencetak  Account Officer Baru yang Handal 
Seorang Account Officer di BPR pada umumnya memiliki ruang lingkup pekerjaan yang  meliputi menawarkan produk, melayani calon prospek, menindak lanjuti prospek, memproses calon nasabah, melakukan analisa kredit, melakukan akad kredit, tetapi ada juga BPR dalam hal akad kredit dilakukan oleh Kepala Bagian Kredit bahkan langsung dengan Direktur. Selanjutnya tugas Account Officer adalah memonitoring kelancaran pembayaran angsuran nasabah, dan menyelesaikan kredit bermasalah meskipun di sebagian BPR ada juga yang mempunyai tim kolektor tersendiri, artinya Account Officer hanya memiliki fokus pekerjaan memasarkan dan memproses kredit sampai dengan monitoring kelancaran  pembayaran angsuran.
Apapun sistem organisasi kerja Account Officer yang diterapkan BPR, saya menyarankan manajemen hendaknya dalam melakukan penilaian kinerja Account Officer  tidak target oriented semata. Dalam hal ini ada yang lebih penting untuk diperhatikan, yaitu pengelolaan kerja Account Officer selama dalam proses pencapaian optimalisasi produktivitas kerja. Alasannya, jika proses pengelolaan staf Account Officer sudah benar, maka produktivitas kerja secara bertahap akan meningkat dan secara otomatis akan menunjukkan result berupa pencapaian target kerja yang optimal.
Memiliki SDM Account Officer yang handal untuk BPR, memang memerlukan waktu dan tidak bisa dicetak secara instan, perlu proses yang cukup lama dan berkelanjutan.  BPR yang telah merekrut Account Officer baru (fresh graduate), berdasarkan pengalaman saya diperlukan sekitar 8 (delapan) tahapan waktu untuk melakukan penyesuaian kerja agar bisa mengarah pada tingkat prooduktivitas yang diharapkan manajemen..
Tahapan waktu bagi penyesuaian kerja  Account Officer baru   sebagai berikut :

  • Pertama, diperlukan waktu 3 minggu untuk penyesuaian budaya kerja sebagai staf yang menangani kredit di BPR,  dalam  hal  product  knowledge dan target market knowledge.
  • Kedua, diperlukan waktu 3 minggu kedua untuk menyesuaikan bidang pekerjaannya sesuai aturan BPR dalam melakukan proses kredit di lapangan misal, teknis menawarkan, teknis analisa, teknis membuat proposal.
  • Ketiga, diperlukan waktu 3 minggu untuk mulai menyesuaikan format marketing yang ideal, misal bagaimana membangun komunikasi yang baik dalam melayani calon prospek agar jadi customer, meningkatkan kemampuan marketing dsb.
  • Keempat, diperlukan waktu 3 minggu untuk mulai menyesuaikan hasil kerjanya dengan cara membandingkan dengan hasil kerja rekan sejawatnya. Disini diperlukan adanya masukan dari senior yang berprestasi agar bisa mengikuti jejaknya.
  • Kelima, diperlukan waktu 3 minggu untuk menyesuaikan tindakan dan kreativitas yang mengarah pada produktivitas awal atas inisiatifnya sendiri.
  • Keenam, diperlukan waktu 3 minggu untuk menyesuaikan dengan kondisi lingkungan kerja yang mendukung seperti adanya coaching dari pimpinan, pemberian motivasi agar tidak terpuruk saat mengalami kegagalan, diikutsertakan dalam pelatihan untuk meningkatkan kualitas kerja, sehingga trend  produktivitas meningkat meski baru menuju  ke  level  aman.
  • Ketujuh, diperlukan waktu 3 minggu untuk menyesuaikan dengan pencapaian kinerja di level aman  produktivitas yang disyaratkan manajemen.
  • Kedelapan,  diperlukan waktu 3 minggu untuk merubah pola kerja yang sudah terbentuk di level aman menjadi lebih meningkat lagi menuju level yang lebih tinggi.

Angka 3 minggu adalah angka rata-rata yang umumnya digunakan sebagai parameter bagi seseorang bisa melakukan penyesuaian dari yang lama ke yang baru. Angka ini bisa berbeda-beda disetiap BPR tergantung pada pengalaman yang pernah dilakukan.
Dengan demikian maka diperlukan rata-rata waktu sekitar 3 minggu x 8 atau 24 minggu atau sekitar 6 bulan bagi seorang  yunior Account Officer BPR bisa dinilai apakah tindakannya mengarah  produktif atau tidak produktif, sehingga perusahaan bisa mengambil tindakan yang tegas. Namun demikian pada 3 minggu ke empat sebenarnya manajemen BPR sudah bisa mendeteksi apakah  yunior Account Officer yang direkrutnya itu, memiliki potensi atau tidak dalam melaksanakan pekerjaannya ke arah yang diharapkan manajemen BPR.  Pada tahap tersebut ada hal-hal baru tidak yang dikerjakan Account Officer agar dapat mengikuti jejak seniornya yang telah berhasil. Semuanya harus terukur agar BPR tidak terbebani dengan sallaries exnpese yang jumlahnya besar dan terus meningkat, akan tetapi tidak liner dengan pendapatan yang diterima. BPR selanjutnya mengkaitkan tingkat produktivitas dengan reward and punishment , agar proses perekrutan Account Officer yang handal bisa efektif dan efisien.

Pentingnya Produktivitas Account Officer
            Manajemen produktivitas adalah sebagai hasil yang didapat dari produksi yang menggunakan satu atau lebih faktor produksi. Produktivitas dihitung sebagai rasio antara output dengan input. (Kohler’s Dictionary for accountant 1983).
Tujuan dari manajemen produktivitas adalah efektif dan efisiensi, yaitu memberdayakan sumberdaya seminimal mungkin untuk mendapatkan hasil yang maksimal. Efektivitas adalah merupakan derajat pencapaian output dari sistem produksi. Efisiensi adalah ukuran yang menunjuk sejauh mana sumber-sumber daya digunakan dalam proses produksi untuk menghasilkan output.  Gasperzs (1998).
            Dalam konteks BPR, produktivitas seorang Account Officer akan terlihat bila unsur in put, di antaranya waktu dan biaya tenaga kerja dapat memberikan out put berupa jumlah kredit yang dilempar cenderung meningkat dari bulan ke bulan,  sehingga diperoleh rasio produktivitas yang juga meningkat. Dalam pelaksanaannya harus diperhitungkan juga dengan faktor Non Performing Loan yang tidak memberikan kontribusi kepada pendapatan normal.
Saya suka gregetan jika melihat Account Officer yang tidak mengelola waktunya dengan baik, bahkan menyia-nyiakan kesempatan untuk bisa memperoleh penghasilan yang baik termasuk berkarir di BPR atau setidaknya menjadi karyawan yang bisa diperhitungkan keberadaaannya.
Apabila setiap Account Officer tersebut menyadari bahwa produktivitas sangat linear dengan penghasilan yang akan diperoleh, maka waktu yang diberikan perusahaan  akan dipergunakan sebaik-baiknya untuk mendapatkan hasil yang optimal. Seorang Account Officer akan bekerja secara optimal dan all out, untuk mendapatkan hasil yang terbaik sebagai motivasi awal ia bekerja. Padahal waktu itu adalah salah satu unsur input yang penting dalam parameter produktivitas Account Officer, untuk menghasilkan output berupa prospek yang akan diharapkan dapat menjadi customer BPR dengan jumlah kredit keseluruhan yang besar.

Ilustrasinya seperti di bawah ini  :
Waktu kerja seorang Account Officer (AO) di BPR adalah  8 jam sehari
Misalkan, 5 jam saja dalam sehari digunakan oleh AO untuk mengoptimalkan mencari leads (calon prospek) secara efektif, di mana dalam 1 jam ia melakukan aktivitas penyebaran brosur sebanyak 200 lembar, maka dalam lima jam berarti bisa menyebar sebanyak 1.000 lembar brosur. Artinya ada 1.000 leads yang memiliki probabilitas untuk direspon oleh calon prospek. Misalkan probabilitas 10% dari brosur yang disebar tersebut direspon, maka akan ada 100 orang yang akan jadi calon prospek. Selanjutnya jika calon prospek tersebut di follow up, maka dengan probabilitas 10% dari calon prospek tersebut, akan ada 10 orang yang berpeluang menjadi calon customer. Berikutnya, jika probabilitas keberhasilan penanganan calon customer menjadi customer sekitar 30%, maka akan ada 3 orang yang serius menjadi customer. Dengan demikian, secara konstanta di mana in put berupa waktu yaitu selama satu bulan, misalkan hanya 20 hari kerja atau 100 jam kerja yang efektif untuk aktivitas marketing, maka akan terdapat probabilitas penambahan  customer sebanyak  3 orang  x 20 hari kerja atau 60  orang. Apabila dari 60 orang customer itu rata-rata memiliki plafond kredit Rp. 5.000.000,-, maka total plafond yang merupakan out put kerja AO tersebut adalah sebesar Rp. 300.000.000,-. Berapa nilai produktivitasnya ?  yaitu  300.000.000  / 100  = 3.000.000,- . Artinya AO tersebut dapat memberikan kontribusi penambahan plafond kredit sebesar  Rp.  3.000.000,- per jam kerja. Semakin besar kontribusi semakin produktif.
Bisa diperhitungkan kalau rata-rata plafond kredit perorangnya dinaikkan di atas Rp. 5.000.000,- maka hasilnya pasti memuaskan sehingga AO tersebut layak disebut produktif.  Sebaliknya jika seorang Account Officer dalam satu hari hanya bekerja selama  3 jam, karena 2 jamnya habis untuk melamun memikirkan masalah keluarga atau penghasilan yang tidak memadai ? berapa kerugian yang ditanggung BPR ? pastinya  BPR harus tetap  membayar gaji dan tunjangan AO tersebut setiap bulan. Coba dikalikan setahun, apakah ini tidak menjadi sumber in efisiensi BPR yang menyebabkan BOPO BPR meningkat dan akhirnya Return on Asset BPR-pun tidak memuaskan.
Namun demikian produktivitas kerja Account Officer tidak bisa di ukur hanya berdasarkan pencapaian kuantitas saja, sebab setiap Account Officer di BPR memiliki tipe yang berbeda satu dengan yang lainnya. Ada seorang Account Officer yang produktivitas kerjanya tinggi dalam mendapatkan nasabah secara kuantitas, tetapi tingkat Non Performing Loan-nya juga tinggi. Sebaliknya ada Account Officer yang produktivitasnya sedang saja tetapi Non Performing Loan-nya kecil karena memiliki kemampuan dalam membina hubungan yang baik dengan customer.  Mana yang anda pertahankan ?
Manajemen BPR harus fokus pada persoalan produktivitas. Jika produktivitas kerja Acccount Officer ini bisa di manage dengan baik, maka BPR akan lebih efisien dan bisa memberikan pelayanan yang lebih baik dengan menetapkan suku bunga yang bersaing dan diterima oleh market. Termasuk sebagai upaya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, diperlukan SDM BPR yang tangguh.

Meningkatkan Produktivitas Account Officer
            Produktivitas kerja Account Officer merupakan komponen penting bagi kemajuan BPR. Namun jangan dilupakan bahwa Account Officer juga adalah manusia yang dituntut untuk memenuhi kebutuhan hidupnya dengan melakukan pekerjaan. Abraham Maslow menyebutkan bahwa seseorang akan termotivasi melakukan pekerjaan karena adanya hirarki kebutuhan yang diawali dengan, kebutuhan physiological (gaji, makan, minum, rumah dsb), kebutuhan Safety (kenyamanan), kebutuhan Social (pertemanan), kebutuhan Esteem (penghargaaan), dan  Self Actual (aktualisasi diri). Terkait dengan upaya peningkatan produktivitas kerja, maka  manajemen BPR terlebih dahulu harus memperhatikan pemenuhan kebutuhan Account Officer di level  physiological  dalam  hal  kesejahteraan berupa gaji dan insentif.
Tung Desem Waringin dalam bukunya Marketing Revolution mengatakan bahwa peningkatan produktivitas akan terjadi jika perusahaan memiliki sistem produktivitas yang terkait dengan penghasilan. Sistem tersebut maksudnya adalah memberikan penghasilan yang lebih besar kepada karyawan jika mereka mau meningkatkan produktivitas dan inisiatif kerjanya. Di sebagian besar BPR saya yakin telah menggunakan sistem ini dengan cara yang berbeda-beda. Pengamatan saya di beberapa BPR dan perusahaan yang memiliki banyak tenaga penjualan, insentif diberikan atas dasar pada limit tertentu dari pencapaian target setiap bulan. Namun ada juga BPR yang menerapkan berdasarkan target bunga yang berhasil direalisasikan pada limit tertentu misal 80%. Insentifnya berdasarkan jumlah pencairan kredit Account Officer yang bersangkutan di mana setiap tingkatan plafond diberi skore tertentu dan kemudian dikalikan dengan total bunga yang masuk.
Apapun bentuknya, penerapan sistem produktivitas yang terkait dengan penghasilan akan menjadikan Account Officer lebih tahu dan termotivasi serta memiliki sence of belonging, karena hasil kerja kerasnya dalam meningkatkan pelemparan kredit yang berkualitas dihargai oleh perusahaan. Dan yang terpenting adalah, jangan sampai Account Officer terbaik BPR hengkang ke perusahaan pesaing, hanya karena manajemen BPR tidak memperhatikan penghargaan atas hasil kerja kerasnya, baik insentif maupun motivasi yang berkesinambungan serta penyediaan ruang pengembangan karir bagi yang super produktivitas dan memiliki jiwa leadership.
Semoga tulisan ini bermanfaat untuk menjadikan industri BPR eksis dalam menjalankan perannya sebagai community bank.    Salam  Super Dahsyat.

Tentang Penulis :
Wangsit Supeno, SE, MM adalah seorang praktisi BPR, Akademisi, Fasilitator Certif, Motivator dan Trainer Energik SDM BPR VERSI MAJALAH MEDIA BPR.

0 komentar:

Poskan Komentar